國(guó)外酒店遇到客房清潔問(wèn)題是如何處理的？
新聞來(lái)源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-09-11 瀏覽次數(shù)：2946據(jù)中國(guó)之聲《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》報(bào)道，當(dāng)一晚1500～2000元的五星級(jí)酒店存在不換床單、不洗浴缸、不擦馬桶、不清潔漱口杯的情況，你還敢住嗎？
前兩天，一條題為“五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單”的評(píng)測(cè)報(bào)告刷爆了朋友圈。里面是獨(dú)立評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)拍攝的一段調(diào)查視頻，其評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)工作人員先后入住北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級(jí)酒店，然后用特制的隱形印章在床上和衛(wèi)生間多個(gè)地方做記號(hào)，記號(hào)只有在紫外線燈下才能看到，但很容易被抹擦清洗。之后把房間弄亂退房，第二天另一名工作人員去酒店登記入住同一個(gè)房間之后，再檢測(cè)這個(gè)印記是不是還在，以此來(lái)判斷用具有沒(méi)有被清洗更換。
讓人震驚的是，經(jīng)過(guò)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)上述五家五星級(jí)酒店“均未在客房退房后徹底更換床品”，其中3家酒店“床單、枕套都沒(méi)換”。此外，5家酒店均未清潔浴缸，部分酒店“馬桶圈、漱口杯等未徹底清潔”。根據(jù)衛(wèi)生部和商務(wù)部2007年發(fā)布的《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》衛(wèi)生操作要求，客房床上用品應(yīng)做到一客一換；衛(wèi)生間內(nèi)的面盆、浴缸、坐便器應(yīng)每客一消毒，長(zhǎng)住客人每日一消毒。
9月5日上午，北京市旅游發(fā)展委員會(huì)發(fā)布微博回應(yīng)稱：北京市旅游委關(guān)注到網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于北京5家五星級(jí)酒店不換床單不擦馬桶的報(bào)道，高度重視，已經(jīng)開(kāi)始約談報(bào)道中涉及的5家酒店，了解核實(shí)情況。被約談酒店表示已開(kāi)始對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程，對(duì)客房清潔流程重點(diǎn)檢查。
前不久濟(jì)南全季酒店曝出“洗臉毛巾擦馬桶”的情況，加上這一次測(cè)評(píng)酒店都是頂級(jí)的五星級(jí)酒店，其測(cè)評(píng)結(jié)果引發(fā)了公眾對(duì)酒店衛(wèi)生的恐慌。雖然也有質(zhì)疑測(cè)評(píng)過(guò)程的科學(xué)性，但是很多網(wǎng)友表示下次要自帶毛巾、洗漱用品去酒店。
看完了國(guó)內(nèi)讓人擔(dān)憂的這些情況，接下來(lái)把目光投向海外，看看其他國(guó)家是否也出現(xiàn)過(guò)類似情況？酒店的衛(wèi)生狀況誰(shuí)來(lái)監(jiān)管？出現(xiàn)問(wèn)題又如何處罰？
俄羅斯
首先將目光聚焦俄羅斯。據(jù)《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》俄羅斯觀察員張舜衡介紹，俄羅斯的酒店總體上設(shè)施比較陳舊，但衛(wèi)生情況還是非常樂(lè)觀的。俄羅斯在賓館衛(wèi)生的管理不僅有法可依，而且政府監(jiān)管到位。
首都莫斯科酒店行業(yè)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī)可謂是詳細(xì)到了令人驚嘆的地步，“除了酒店的硬件設(shè)施需要符合國(guó)家衛(wèi)生規(guī)定以外，法規(guī)從第5章開(kāi)始特別規(guī)定了工作人員清潔房間的具體細(xì)節(jié)。工作時(shí)必須有一個(gè)手推車，頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規(guī)定。干凈的床單在運(yùn)送過(guò)程中，必須全程處于封閉包裝狀態(tài)。清潔人員使用的抹布必須嚴(yán)格標(biāo)注和使用。其中法規(guī)第10條，規(guī)定了打掃客房的順序：第一步通風(fēng)，之后清洗茶杯等餐具，然后整理床鋪。床鋪整理完后清除家具上的灰塵，最后一步用吸塵器給地毯和地板除塵。又詳細(xì)規(guī)定了清潔人員打掃浴室的標(biāo)準(zhǔn)流程和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的化學(xué)清洗劑。
除了有法可依以外，俄羅斯衛(wèi)生部和俄羅斯聯(lián)邦消費(fèi)者權(quán)益以及公民平安保護(hù)監(jiān)督局經(jīng)常會(huì)進(jìn)行賓館酒店抽查。一旦調(diào)查結(jié)果不利于酒店，懲罰起來(lái)也毫不手軟，最低為8萬(wàn)盧布處罰，約合9千元人民幣，或者沒(méi)收半年的酒店盈利甚至3年的限制人身自由。如果因?yàn)榫频晷l(wèi)生問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)生死亡事件，責(zé)任人將被判處強(qiáng)制勞動(dòng)18萬(wàn)240個(gè)小時(shí)。”
澳大利亞
再把目光投向澳大利亞。在酒店清潔方面澳大利亞有著嚴(yán)格的流程規(guī)范和機(jī)構(gòu)審查，各地的衛(wèi)生署也會(huì)對(duì)檢查不合格的酒店進(jìn)行懲罰。但即便如此，澳洲的酒店也面臨著和中國(guó)一樣的問(wèn)題，規(guī)定是規(guī)定，執(zhí)行又是另外一回事了。他們的酒店也存在床單等用品無(wú)法每客一換的情況，很大部分原因是由于酒店本身對(duì)清潔者清潔時(shí)間的苛刻限制。
《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》澳大利亞觀察員胡方介紹：“曾經(jīng)在澳大利亞酒店擔(dān)任過(guò)客房清潔的員工爆料，根據(jù)規(guī)定在客人退房之后酒店清潔必須要更換所有的床單被單，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，因?yàn)槭帐皶r(shí)間有限，不排除在看到床單沒(méi)有明顯污漬情況下只把它原狀而不做更換。按照嚴(yán)格的步驟要求，需要每次都更換以及清洗茶杯，但是也有部分的清潔員因?yàn)闀r(shí)間有限，如果看到有一些杯子沒(méi)有明顯被使用過(guò)的痕跡，那么就簡(jiǎn)單的把杯子放好就算了。
根據(jù)澳大利亞客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)流程，妥善清潔一個(gè)客房的時(shí)間大約需要45分鐘，但是很多清潔員卻被酒店的老板要求在15分鐘內(nèi)清潔完一個(gè)客房，這的確讓很多清潔員不得不對(duì)清潔時(shí)的細(xì)節(jié)大大折扣。如果能夠給予清潔員更多的時(shí)間去打算每一個(gè)房間，這可能是使澳大利亞的客房清潔真正的完全按照規(guī)范去做的一個(gè)最簡(jiǎn)單的解決方法。”
歐洲
最后把目光投向歐洲，來(lái)看看嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)人在酒店清潔問(wèn)題上是不是一絲不茍？據(jù)《全球華語(yǔ)廣播網(wǎng)》德國(guó)觀察員薛成俊介紹，德國(guó)星級(jí)酒店的認(rèn)證條文還是比較嚴(yán)格的，但由于后期缺乏有效監(jiān)管，執(zhí)行效果大打折扣；甚至有很多的未經(jīng)星級(jí)認(rèn)證的酒店自貼星級(jí)標(biāo)簽“掛羊頭賣狗肉”，極大損害了消費(fèi)者的利益。
“德國(guó)賓館及餐飲業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)賓館的定級(jí)，每一星級(jí)都有著相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，如一星級(jí)所有房間配備衛(wèi)浴設(shè)施以及香皂等盥洗用品，房間必須每天打掃包括換洗床單被罩，所有房間必須配備桌椅、彩色電視和搖控器等；二級(jí)就得有早餐和因特網(wǎng)；三級(jí)要求前臺(tái)14小時(shí)有人值班。
所有經(jīng)過(guò)認(rèn)證的星級(jí)賓館都可以在協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上查到，不過(guò)根據(jù)德國(guó)國(guó)家電視二臺(tái)記者的調(diào)查結(jié)果，德國(guó)有25%的假星級(jí)酒店，即便正規(guī)的星級(jí)賓館也有很多達(dá)不到要求的地方。造成這種狀況的原因是缺乏有效的監(jiān)督管理機(jī)制，一些地方出于經(jīng)濟(jì)利益，對(duì)核查工作敷衍了事，在檢查的過(guò)程中走形式，所以作為顧客在入住前一定要做好兩件事：一是查詢準(zhǔn)備入住的賓館是否經(jīng)過(guò)星級(jí)認(rèn)證；第二件事就是上網(wǎng)查詢?cè)撡e館的顧客評(píng)價(jià)。”